Przejdź do głównej części

EDUKACJA UBEZPIECZENIOWA POWINNA BYĆ PRZYSTĘPNA

Panie profesorze, o edukacji ubezpieczeniowej wiele się mówi.

W Polsce edukację finansową raczej się ceni niż o nią dba. Podobnie jest z edukacją ubezpieczeniową. Często się do niej nawiązuje, również w szerszym kontekście wiedzy finansowej czy ekonomicznej, ale nie przekłada się to na jakieś zmiany w samej edukacji. Ogólne konkluzje z seminariów i konferencji naukowych – organizowanych z udziałem praktyków – są jednoznaczne. Należy edukować, gdyż wiedza, umiejętności i kompetencje w tym zakresie są współcześnie absolutnie niezbędne. Wnioski z debat pozostają jednak w zawieszeniu, gdyż w zasadzie nie udaje się odpowiedzieć na podstawowe pytania: kogo, kto i jak ma edukować? Biorąc pod uwagę potrzeby adresatów i zainteresowanych powinno się kształcić na różnych etapach kontaktu ze światem finansów i treści dopasowywać do konkretnych odbiorców. Należałoby też stosować odpowiednie rodzaje, formy i metody kształcenia. Przystępna edukacja ma przekonywać do racjonalnego korzystania z ochrony ubezpieczeniowej. Edukacja ma polegać na dostarczaniu wiedzy pobudzającej świadomość ryzyk i przezorność ubezpieczeniową. Chodzi też o to, aby składające się na wiedzę informacje były wiarygodne, a także sprzyjały rozwijaniu umiejętności skutecznego i efektywnego poruszania się na rynku ubezpieczeniowym.

Na czym polegają problemy związane z edukacją ubezpieczeniową?

Edukacja z natury rzeczy należy do placówek szkolnych i naukowo-dydaktycznych. A więc problem pojawia się już na etapie kształcenia sformalizowanego, czyli przede wszystkim powszechnej edukacji szkolnej. 60-cio godzinny program przedmiotu „Podstawy przedsiębiorczości” realizowany w szkołach ponadpodstawowych z pewnością nie pozwala na dostateczne uwzględnienie problematyki ubezpieczeniowej. Formalnie takie treści w nowej podstawie programowej są uwzględnione i tematycznie nieźle sformułowane, ale czasu na ich przekazanie jest relatywnie mało. Na całą problematykę finansową przeznacza się mniej niż 20 godzin. Niektórzy twierdzą, że nawet za dużo w stosunku do samej przedsiębiorczości. A więcej godzin nie będzie, gdyż przedmiot „Podstawy przedsiębiorczości” nie może być realizowany w zakresie rozszerzonym. A zatem wiele zależy od samego nauczyciela. Jednakże biorąc pod uwagę systemowe ograniczenia, szanse na poszerzenie zainteresowań uczniów ubezpieczeniami są niewielkie.

A studia wyższe?

Przedmioty ubezpieczeniowe na tym poziomie kształcenia występują niestety tylko na niektórych kierunkach studiów – ekonomii, finansach, prawie, zarządzaniu, ale i tak nie obejmują wszystkich studentów tych kierunków. Poza tym, co zrozumiałe, ta edukacja jest nastawiona na kształcenie kadr dla sektora ubezpieczeniowego, a nie na wyposażenie w wiedzę i umiejętności konsumenta ochrony ubezpieczeniowej.

Ale wszyscy mogą sięgać po książki, podręczniki, czasopisma.

Jest coraz więcej publikacji opisujących i wyjaśniających poszczególne zagadnienia ubezpieczeniowe. Jednakże dobieranie odpowiednich treści, ułatwiających studiowanie i efektywne samokształcenie nie jest łatwe.

Pozostają więc inne rodzaje i formy edukacji. Czyli jakie?

Najogólniej mówiąc należy odwoływać się do edukacji pozaszkolnej i zachęcać do samokształcenia. W grę wchodzą różnorodne źródła i sposoby pozyskiwania wiedzy, umiejętności i kompetencji, zarówno pod względem celu, jak też zakresu.

Proszę je pokrótce przedstawić.

Rozpocznę od opinii o nierealnej edukacji międzypokoleniowej. W Polsce na edukację i przezorność wynikającą z obserwacji i naśladowania postępowania rodziców czy dziadków nie możemy jeszcze liczyć. Rodziny nie mają zaufanych agentów, doradców, ubezpieczycieli, z których mogliby korzystać.

A więc …

Niestety najpowszechniejszą formą pozyskiwania wiedzy ubezpieczeniowej w Polsce jest edukacja określana akcydentalną czy incydentalną, czyli przypadkowa i okolicznościowa. Jest ona wynikiem prywatnych doświadczeń, w tym strat wynikających z braku ochrony ubezpieczeniowej lub jej niedostatecznego zakresu. W dziedzinie ubezpieczeń oparcie się na bezpośrednim doświadczeniu życiowym jest najgorszym wariantem edukacyjnym. Taką „w cudzysłowie” edukację musimy minimalizować, aby unikać sytuacji jak w popularnym powiedzeniu „Polak mądry po szkodzie” czy też politycznie niefortunnych słowach, które padły wobec poszkodowanych w czasie katastrofalnej powodzi w 1997 roku – „trzeba się było ubezpieczać”. Studentom przytaczam jednak pełne stwierdzenie premiera Cimoszewicza: „potwierdza się, że trzeba być przezornym i trzeba się ubezpieczać, a ta prawda jest ciągle mało powszechna”. Wynika bowiem z tego zdania więcej niż z często powtarzanego skrótu.

Zatem o negatywnych skutkach braku ubezpieczenia dowiadujemy się nie tylko na przykładach osób bliskich.

Ma pani rację. Nasze decyzje o skorzystaniu z ochrony ubezpieczeniowej mogą się wiązać ze zdarzeniami opisywanymi przez znajomych czy też w mediach. Zastanawiamy się wtedy nad tym, czy negatywne skutki danych sytuacji mogłyby dotyczyć również nas. Takie pośrednie doświadczenia są oczywiście bezbolesne, ale wywołana nimi przezorność i decyzja o ubezpieczeniu mogą być spóźnione. Poza tym decyzje wynikające z opisu incydentalnych zdarzeń na ogół nie są do końca przemyślane.

Jakie inne źródła wiedzy ubezpieczeniowej należałoby jeszcze wymienić?

Jeżeli mówimy o edukacji pozaszkolnej i zachęcaniu do samokształcenia, to musimy się odwołać do powinności edukacyjnych instytucji publicznych związanych z rynkiem finansowym, przede wszystkim tych sprawujących nadzór nad rynkiem czy też reprezentujących interesy konsumentów usług finansowych. Można powiedzieć, że chodzi o swoiste zadania edukacyjne państwa wykonywane za pośrednictwem jego wyspecjalizowanych instytucji. Trzeba tutaj wyróżnić Komisję Nadzoru Finansowego, Rzecznika Finansowego, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Narodowy Bank Polski, gdyż wśród zadań ustawowych tych instytucji znajdują się cele o charakterze edukacyjnym dotyczące organizacji i funkcjonowania rynku finansowego. W tym przypadku podejmowane działania informacyjne i promocyjne muszą być ukierunkowane na kształtowanie społecznej świadomości finansowej, co niewątpliwie może racjonalizować zachowania konsumentów na rynku produktów finansowych.

Czy taka forma edukacji daje jakieś efekty?

Sądzę, że daje, jednakże tylko tym, którzy wykażą odpowiednie zainteresowanie treściami edukacyjnymi przekazywanymi przez wymienione instytucje. Trzeba bowiem chcieć coś wiedzieć, wykazać jakąś dociekliwość, a więc przynajmniej wejść na stronę internetową danej instytucji, przeczytać tekst, zapoznać się z wyjaśnieniem, zerknąć na komunikat, odnotować ostrzeżenie. Sądzę, że zadania edukacyjne wymienionych instytucji powinny być skoncentrowane na wspieraniu inicjatyw podejmowanych przez instytucje szkolne i akademickie czy też media. Inne znaczenie miałaby też edukacja ubezpieczeniowa, gdyby państwo aktywnie promowało i zachęcało do korzystania z ochrony ubezpieczeniowej. Chodzi mi o stymulowanie pożądanych zachowań poprzez dobrze przemyślane zwolnienia podatkowe i zapewnianie stosownej gwarancji dla ochrony ubezpieczeniowej. Ale to inny temat.

A co z działaniami edukacyjnymi oferentów usług finansowych?

W tym przypadku edukacja ma dość wyraźnie charakter marketingowy lub wizerunkowy. Tak to nazywam, ale się temu nie dziwię, bo na każdym rynku dóbr i usług uświadomienie potrzeby i wzbudzenie zaufania do ich oferenta jest bardzo ważne. Ale istotne jest również, kto i jak to robi. Na rynku ubezpieczeniowym mają w tym udział wszyscy tzw. dystrybutorzy ubezpieczeń. W takiej edukacji uczestniczą poszczególne zakłady ubezpieczeń, chociażby poprzez różnorodne działania reklamowe i pijarowskie. Istotne są też inicjatywy w tym zakresie Polskiej Izby Ubezpieczeń jako organizacji samorządu gospodarczego ubezpieczycieli, która prowadzi własne akcje promocyjne. Jednakże poczynania edukacyjne zarówno zakładów ubezpieczeń, Polskiej Izby Ubezpieczeń czy Zakładu Ubezpieczeń Społecznych postrzega się przez pryzmat wizerunkowy. Trochę inaczej mógłby wyglądać udział mediów w edukacji ubezpieczeniowej, gdyby nie z kolei pogoń za sensacją, co obiektywnemu przedstawianiu zalet ochrony ubezpieczeniowej raczej nie służy.

Na rynku ubezpieczeniowym w edukacji uczestniczą też agenci i brokerzy …

Tej swoistej edukacji marketingowej i wizerunkowej ze strony pośredników ubezpieczeniowych oczywiście nie można przecenić. To przecież oni mają bezpośredni kontakt z klientami zakładów ubezpieczeń. To najczęściej z ich postępowania wynikają potoczne oceny działalności zakładów ubezpieczeń i funkcjonowania rynku ubezpieczeniowego. W działaniach edukacyjnych pośredników trzeba jednak widzieć inaczej rolę agentów ubezpieczeniowych i inaczej rolę brokerów ubezpieczeniowych. Pierwsi, wykonując czynności w zakresie dystrybucji ubezpieczeń w imieniu lub na rzecz zakładu ubezpieczeń, przedstawiają konkretne produkty ubezpieczeniowe. Drudzy, wykonując czynności w zakresie dystrybucji ubezpieczeń w imieniu lub na rzecz klienta, stają się prawdziwymi doradcami na rynku produktów ubezpieczeniowych. Nie zupełnie na marginesie, trzeba bowiem zauważyć, że o doradzaniu w sensie ekonomicznym powinno się mówić tylko w warunkach konkurencji. Dostrzegając swoiste uczestnictwo pośredników w edukacji ubezpieczeniowej, uważam, że z opinią o nim – w związku z wejściem w życie ustawy o dystrybucji ubezpieczeń – trzeba jednak jakiś czas poczekać.

Widzę, że pan profesor chce uniknąć tematu edukacji przez pośredników.

Unikam tylko dlatego, że nie chciałbym się wypowiadać oceniająco w tej ustawowo nowej sytuacji, powstałej dopiero w październiku 2018 roku. Tym bardziej, że ustawa nakazuje nie tylko analizę potrzeb klienta, ale też wprowadza obowiązek odbycia szkolenia zawodowego dla samych pośredników, a zakres tematyczny szkoleń dla tych, którzy mają wystąpić też w roli edukatora jest naprawdę szeroki. Dzisiaj można najogólniej powiedzieć, że pośrednictwo ubezpieczeniowe, zwłaszcza brokerskie, pod względem edukowania klienta jest już lepiej prowadzone niż kiedyś.

Ustawa o dystrybucji będzie miała zatem duże znaczenie w edukacji ubezpieczeniowej.

Niewątpliwie. Z tego punktu widzenia zastanawiam się zwłaszcza nad tym, jak należy rozumieć ustawowe stwierdzenie, że „poszukującym ochrony ubezpieczeniowej” jest osoba, która „wyraziła wobec dystrybutora ubezpieczeń wolę podjęcia czynności służących zawarciu przez nią umowy ubezpieczenia”. Pytanie zasadnicze brzmi: w jakiej mierze wyrażenie woli ma wynikać czy też będzie wynikało ze świadomości ryzyka, wykazanej przezorności i przekonania o użyteczności ochrony ubezpieczeniowej?

Czy takiej użyteczności jak innych produktów?

Podobnej. Już przed laty, na początku transformacji, ostro dyskutowałem ze stanowczym zdaniem ówczesnego prezesa PIU, że „ubezpieczenia się sprzedaje a nie kupuje”. Wtedy – używając współczesnego słownictwa ustawowego – wyrażanie woli wynikałoby z agresywniejszej sprzedaży. Być może widzę to zbyt idealistycznie, ale nadal uważam, że najwyższy czas, aby ubezpieczenia się po prostu kupowało, a więc dokonywało zakupu ochrony ubezpieczeniowej z przekonaniem o jej użyteczności. A takie decyzje w dużej mierze zależą od wiedzy, umiejętności i kompetencji tych, którzy z ochrony ubezpieczeniowej powinni korzystać. Bez dostatecznego przekonania o użyteczności danego dobra czy usługi nie należy niczego kupować, także ubezpieczeń.

Nie za duże wymagania co do ubezpieczeń.

Być może. Proszę jednak zauważyć, że w celu podjęcia racjonalnej decyzji w sprawach ubezpieczeniowych na ogół słyszymy radę, aby przed zawarciem umowy przeczytać ogólne warunki ubezpieczenia. Namawianie do tego tylko pozornie może zapewnić dobrą decyzję, gdyż dla zdecydowanej większości poszukujących ochrony ubezpieczeniowej nie będzie to czytanie ze zrozumieniem. Zasadne jest nawet pytanie, czy stosowane tutaj dookreślenie „ogólne” jest właściwe. Należy oczywiście piętnować pisanie ważnych fragmentów postanowień umownych przysłowiowymi małymi literami, ale nadal będzie można tłumaczyć niezrozumiałość OWU koniecznością stosowania języka prawnego. Nie wystarczy też narzekać na występowanie asymetrii informacji pomiędzy stronami umowy ubezpieczenia, gdyż tej nieprzejrzystości informacyjnej nie da się zupełnie usunąć. Natomiast należy ją jak najbardziej zmniejszać, bo dzisiaj w sferze ubezpieczeń jest to przepaść. Trzeba dążyć do zmiany scenariusza podejmowania decyzji o skorzystaniu z ochrony ubezpieczeniowej.

Jak ten scenariusz zmienić?

Kluczowe znaczenie musi mieć w nim właśnie edukacja konsumencka. W racjonalizowaniu tego co dzieje się na rynku, w tym przypadku ubezpieczeniowym, trzeba odróżniać wyjaśnianie, od uzasadniania i usprawniania. Wyjaśnianie użyteczności ochrony ubezpieczeniowej ma poprzedzać uzasadnianie decyzji o jej zakupie i ewentualne zmiany usprawniające funkcjonowanie rynku, również z punktu widzenia klienta.

Czy edukacja ubezpieczeniowa jest trudna?

Już z dotychczasowego wywodu widać, że jest trudna z punktu widzenia treści. Jest też niełatwa dla samych edukatorów, organizacji i osób zajmujących się kształceniem. Wymaga też znacznej aktywności ze strony jej adresatów. Wszystkich może przerażać samo pojęcie użyteczności. Z punktu widzenia treści edukacji wystarczy zadać pytanie, jak przekonać do pożytku płynącego z posiadania ubezpieczenia, korzyści wynikających z zastosowania ubezpieczenia, nie mówiąc już – jak też chcą ekonomiści i psychologowie – o użyteczności rozważanej w kategoriach satysfakcji, przyjemności czy zadowolenia z konsumpcji danego dobra lub usługi.

To jak odpowiedzieć na takie pytanie?

Trzeba zwrócić uwagę na swoistość metody ubezpieczenia czy szczególność usługi ubezpieczeniowej, którą mamy kupić, mówiąc wprost – wydać na nią pieniądze.

Na czym ta szczególność polega?

W podręcznikach dotyczących finansów i ubezpieczeń można znaleźć zdanie, że w dziedzinie ubezpieczeń mamy do czynienia z odwróconym cyklem produkcyjnym. Szczególność w tym przypadku polega na tym, że zakład ubezpieczeń najpierw ma przychody ze składek, a później ponosi koszty w postaci wypłaty świadczeń i odszkodowań. Odwrócony cykl produkcyjny to jednak punkt widzenia zakładu ubezpieczeń. Trzeba to stwierdzenie uzupełnić o opis i wyjaśnienie punktu widzenia klienta zakładu ubezpieczeń, a więc wyraźniej mówić również o szczególności konsumpcji. Nie jest to bowiem klasyczna konsumpcja, polegająca na zużywaniu nabytego dobra w celu bezpośredniego zaspokojenia potrzeby. Pożytek z nabycia ubezpieczenia polega na zaspokajaniu szczególnej potrzeby jaką jest bezpieczeństwo, szczególnie finansowe, które jest zagrożone przez skutki ewentualnych zdarzeń losowych. Klient zakładu ubezpieczeń kupuje ochronę ubezpieczeniową na wypadek zaistnienia określonego zdarzenia losowego, które jego bezpieczeństwu finansowemu zagraża. Najpierw ponosi wydatek w postaci składki, a ewentualnie później może powstać jego uprawnienie do świadczenia lub odszkodowania, stanowiącego swoisty przychód na pokrycie poniesionej straty finansowej.

Jaka jest trudność w przekazaniu tego rozumowania?

To rozumowanie, dotyczące nadzwyczajnego sposobu zaspokajania potrzeby jaką jest bezpieczeństwo finansowe, okazuje się wcale niełatwe. Zbyt często można bowiem usłyszeć zdanie w rodzaju: „tyle lat mam ubezpieczenie, a jeszcze nigdy z niego nie skorzystałem”. A więc zdarza się, że posiadając ochronę ubezpieczeniową niektórzy mają wątpliwości, czy z niej korzystają, mimo iż tak naprawdę nie chcieliby zostać poszkodowanymi i uzyskać na tej podstawie odszkodowania czy świadczenia. Bywa, że podobne stwierdzenia słyszę od studentów, a nie od przysłowiowego „Kowalskiego”, co zdradza braki w elementarnej wiedzy ubezpieczeniowej. Proszę zwrócić uwagę, że może chodzić o prostą konstrukcję np. ubezpieczenia mieszkaniowego. Tłumaczenie ubezpieczenia emerytalnego, gdy idzie o upominanie się po śmierci ubezpieczonego o tzw. dziedziczenie, jest dużo trudniejsze. Zatem edukacja ubezpieczeniowa okazuje się trudna, bo często trzeba reagować na dość absurdalne traktowanie ochrony ubezpieczeniowej.

Jak na to reagować?

Mówiąc półżartem, wywołać dyskusję o użyteczności ubezpieczenia mieszkania na wypadek kradzieży, gdy mieszka z nami teściowa i pies oraz mamy kraty w oknach. Szybko okaże się, iż zasadne jest tylko pytanie o to, czy zakup ubezpieczenia był potrzebny. Teściowa, pies i kraty okażą się możliwością zastosowaniem innej metody zabezpieczenia przed ryzykiem kradzieży. Natomiast takim, którzy uważają, że tracą na ubezpieczeniu, bo nic się im nie przydarza, sugeruję bardzo pozytywne rozumowanie charytatywne. Trzeba dostrzec, że płacąc składkę i nie doświadczając szkody staję się wobec poszkodowanych swoistym darczyńcą, a to społecznie jest pożądane i bardzo pochwalane.

Jakie elementy edukacji są najważniejsze?

Powinniśmy wyjść od stwierdzenia, że podobnie, jak przy zakupie innych dóbr i usług, należałoby wiedzieć o zaspokojenie jakiej potrzeby chodzi, w jakim zakresie i na jakim poziomie oraz jakie sposoby zaspokojenia tej potrzeby można zastosować. Po pierwsze, chodzi zatem o uświadamianie potrzeby bezpieczeństwa, co wcale nie okazuje się łatwe, bo występują różnego rodzaju ryzyka i nie każde z nich nas dotyczy. Nie ze wszystkich zagrożeń zdajemy też sobie sprawę i nie każde z zagrożeń uważamy dla nas za istotne. Należy przy tym zauważyć, że istnieje wcale nie małe przeświadczenie o zapewnianiu nam względnego poziomu bezpieczeństwa socjalnego przez organizowany przez państwo system zabezpieczenia społecznego. Należy jednak tłumaczyć, że jest to poziom relatywnie coraz niższy, i że nie wszystkim może być zapewniany poziom, którego oczekują. Po drugie, ważna jest przezorność ubezpieczeniowa, a więc zapobiegliwość i przekonanie o pożytku płynącym z zastosowania ochrony ubezpieczeniowej. Trzeba zatem nie tylko kształtować zdolność przewidywania skutków zdarzeń i w związku z tym należytą ostrożność życiową, ale też w tłumaczeniu przezorności zwracać uwagę na możliwość ubezpieczeniowego podejścia do niej. Chodzi o pobudzanie wyobraźni ubezpieczeniowej, o wykazywanie ubezpieczeniowych przewag w asekurowaniu się przed konkretnymi ryzykami, o kształtowanie przekonania o użyteczności ubezpieczenia i pożytku płynącym z zastosowania ochrony ubezpieczeniowej. Po trzecie, trzeba poznać rodzaje oferowanej ochrony ubezpieczeniowej, znać ogólne konstrukcje danych produktów ubezpieczeniowych, a zatem wiedzieć jakiego dotyczą ryzyka i jakiego sposobu kompensaty straty. Innymi słowy, zanim przystąpi się do czytania ogólnych warunków ubezpieczenia trzeba mieć jakieś przekonanie co do możliwości i zasadności korzystania z ochrony ubezpieczeniowej. Wiedza i umiejętności w tym zakresie ma poprzedzać czytanie ogólnych warunków ubezpieczenia, które są dopiero swoistą instrukcją korzystania z danego produktu i opisem jego parametrów. Kształtowanie przekonania o użyteczności ochrony ubezpieczeniowej jeszcze przed czytaniem danych OWU jest niezbędne. To powinien być elementarny cel przystępnej edukacji ubezpieczeniowej, obejmującej wiedzę, umiejętności i kompetencje.

Są jednak powody niewielkiego korzystania z ochrony ubezpieczeniowej, chyba związane nie tylko z brakiem edukacji?

Zgadzając się z tym stwierdzeniem, należy zastanowić się nad przyczynami. Jednym z powodów mogą być trudności, na jakie napotykają ubezpieczeni z uzyskaniem spodziewanego świadczenia lub odszkodowania. Sformułowana przez profesora Pokorzyńskiego, dziesiątki lat temu, często przywoływana, zasada realności ochrony ubezpieczeniowej mówi o tym, że ubezpieczający niepopełniający błędu w zawartej umowie powinien mieć pewność wyrównania straty przez ubezpieczyciela, w zakresie zgodnym z obowiązującymi warunkami umowy. W Polsce nieuzyskanie spodziewanego świadczenia lub odszkodowania na ogół nie dotyczy niewypłacalności ubezpieczyciela czy też jego bankructwa, albowiem z ostatnią upadłością zakładu ubezpieczeń mieliśmy do czynienia przed dwudziestu laty. Zatem w tym przypadku przyczyną niezadowolenia klientów zakładów ubezpieczeń mogą być jakieś wyłączenia lub ograniczenia odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń, nieuwzględniające zdarzeń i strat, które okazały się nadzwyczaj ważne. Jeżeli taka diagnoza ewentualnego rozczarowania czy rozgoryczenia korzystających z ochrony ubezpieczeniowej byłaby poprawna, to wracamy do problemów edukacyjnych, w kolejności: wiedzy, umiejętności i czytania OWU ze zrozumieniem.

To jest wyjaśnienie, które nie u wszystkich czytelników znajdzie zrozumienie.

Zdaję sobie z tego sprawę, gdyż mogą być także inne przyczyny rozczarowania klientów zakładów ubezpieczeń. Tak więc, przywołajmy tym razem zasadę adekwatności ochrony ubezpieczeniowej. Po pierwsze, chodzi o taką ochronę, która w odpowiednim zakresie kompensowałaby straty spowodowane ewentualnym zdarzeniem losowym. A z tym – moim zdaniem – jest dotychczas najwięcej problemów, zwłaszcza w tzw. ubezpieczeniach grupowych i ubezpieczeniach osobowych, ale nie tylko. Ubezpieczenia na niskie sumy ubezpieczenia i ochronę z niedoubezpieczeniem kupujemy taniej, ale później okazuje się, że odszkodowania i świadczenia są znacznie poniżej naszych oczekiwań. Stąd również może się brać rozgoryczenie klientów. Na marginesie mówiąc, zobaczymy, czy wspomniany ustawowy obowiązek analizy potrzeb i wymagań klienta zmieni tę nienormalną sytuację. Po drugie, zasada adekwatności ochrony ubezpieczeniowej dotyczy oferowanych produktów ubezpieczeniowych. Chodzi o ich zgodność, przystawalność czy odpowiedniość w stosunku do zakresu ochrony oczekiwanej przez klientów. Nadmiar ryzyk, zagrożeń i zdarzeń obejmowanych jednym produktem, wprowadza nie tylko w błąd ubezpieczającego, ale także zniechęca do zakupu danego ubezpieczenia. W rozwiązywaniu wymienionych problemów adekwatności może też pomagać edukacja, gdyż lepiej wyedukowani klienci będą skłonni precyzyjniej wyrażać swoje potrzeby ubezpieczeniowe i przeciwstawiać się namowom do zakupu ubezpieczeń „przeładowanych” zbędnymi dla nich ryzykami. Wtedy też powstanie większe zrozumienie dla możliwości wyboru zakresu ochrony ubezpieczeniowej.

A może nie ubezpieczamy się z powodu wysokich cen takiej ochrony?

Nie mówię, że ubezpieczenia są tanie, choćby nawet z powodu powyższej przyczyny. Trzeba również wziąć pod uwagę, że dobra ochrona musi kosztować. Można by jednak oczekiwać, że na jakość oferowanych usług ubezpieczeniowych i ich ceny będzie miał odpowiedni wpływ mechanizm rynkowy. Zmowa cenowa na rynku ubezpieczeniowym nie jest raczej możliwa. Natomiast straty z wojny cenowej w ubezpieczeniach samochodowych trzeba było odrabiać z dochodów z innych ubezpieczeń. Bardzo ważne dla funkcjonowania rynku jest to, że od lat dziewięćdziesiątych nie doświadczamy upadłości zakładów ubezpieczeń, chociaż niektórzy myślą o tym inaczej, jako o sposobie oczyszczaniu rynku. Niewątpliwie złe wrażenie robi to, że niektórych ubezpieczycieli stać na płacenie milionowych kar za złe postępowanie wobec klientów.

Może zatem chodzi też o zaufanie do zakładów ubezpieczeń. Co można powiedzieć o ich wizerunku?

O zaufaniu do zakładów ubezpieczeń i innych instytucji finansowych pisałem wielokrotnie. Z danymi i moimi opiniami na ten temat można zapoznać się w raportach „Diagnoza Społeczna” dostępnych w internecie. Zaufanie mogłoby być większe, ale – unikając szczegółowych danych – jest znacznie większe niż do polityków. Jednakże w odpowiedzi na to pytanie widzę raczej inny problem. Chodzi o prezentowanie rozwoju bardzo ważnego rynku, co ma oczywisty wpływ również na wizerunek ubezpieczycieli. Eksponowanie przypisu składki w rozwoju rynku ubezpieczeniowego zawsze uważałem za niepoprawne. Eksponować powinno się – mówiąc górnolotnie – dobrodziejstwa z posiadania ochrony ubezpieczeniowej i pokazywać rozwój rynku od strony wypłaty odszkodowań i świadczeń, pokrywających straty w zasobach gospodarstw domowych i przedsiębiorstw oraz korzyści dla całości gospodarki. Co trzeba podkreślić, ubezpieczyciele zmienili już podejście do prezentacji rozwoju rynku. Polecam zwłaszcza zapoznanie się z raportem wydanym przez PIU „Jak ubezpieczenia zmieniają Polskę i Polaków”.

Proszę teraz przybliżyć rozumienie przystępnej edukacji ubezpieczeniowej?

Warto by było w ramach portalu spojrzeć na problematykę ubezpieczeniową nie tylko w aspekcie akademickim i profesjonalnym. Nawet to na czym musi polegać prawidłowe funkcjonowanie mechanizmu ubezpieczeniowego z ekonomiczno-finansowego punktu widzenia oraz jak od strony prawnej należy rozumieć umowę ubezpieczenia można przedstawiać jaśniej. Innymi słowy, chcemy w ramach programu edukacyjnego zaproponować mówienie o ubezpieczeniach bardziej zrozumiałym językiem. Z zainteresowaniem przeczytałem relację ze spotkania w tej sprawie ubezpieczeniowców z profesorem Bralczykiem.

Chwileczkę. Przecież znany jest pan profesor z purystycznego podejścia do terminologii.

Tak, „gdy proszek ma ubezpieczać przed plamami”, „gdy rozłączność majątkowa ma być najlepszym ubezpieczeniem na wypadek rozwodu”, „gdy podpaski mają ubezpieczać przed …”, „gdy wmawia się nam, że NFZ to ubezpieczenie”. Na moją prośbę, mnóstwo podobnych przykładów, „w cudzysłowie” ubezpieczeń, dostarczają mi studenci. Mam ich całą kolekcję. Polacy nagminnie zastępują pojęcie zabezpieczenia terminem ubezpieczenie. Jednakże powiedzenie „dostałem odszkodowanie” zamiast „dostałem świadczenie” w przystępnej edukacji ubezpieczeniowej bym tolerował. Natomiast ważna jest ubezpieczeniowa metoda zabezpieczenia i pokrycia straty. Nasz program edukacyjny nie będzie aspirował do przekazywania wiedzy akademickiej i profesjonalnej, aczkolwiek taki unik jest bardzo trudny. Już spodziewam się uwag, że coś upraszczamy, czegoś nie wyjaśniamy do końca. Ale nawet blok przygotowany dla studentów będzie się ograniczał tylko do przekazywania wiedzy w zakresie standardowego programu studiów.

Jak zatem edukować?

Wracając do pojęcia przystępnej edukacji, tłumaczenie ochrony ubezpieczeniowej wiążę z różnorodnością jej opisu i wyjaśniania, gdyż preferuję poruszanie tego, co nazywam wyobraźnią ubezpieczeniową. Możliwości takiego postępowania edukacyjnego są duże i zależą od inwencji edukatorów. Dla mnie każda edukacja ubezpieczeniowa powinna się zaczynać od jakiegoś wytłumaczenia wieloznaczności pojęcia ryzyka i uwarunkowań przezorności ubezpieczeniowej, gdyż nawet studenci nie potrafią zidentyfikować błędu w pytaniu: „Od jakich ryzyk powinno uwalniać ubezpieczenie?” Trzeba pokazywać ubezpieczenie jako służące pokrywaniu strat w posiadanych zasobach i strat w spodziewanych zasobach, zarówno strat o charakterze finansowym dotyczących zasobów gospodarstwa domowego, jak i przedsiębiorstwa. Za pobudzające wyobraźnię uważam stwierdzenie, że zakład ubezpieczeń sprzedaje bezpieczeństwo, a ubezpieczający kupuje bezpieczeństwo, gdyż tak można potocznie tłumaczyć wzajemność umowy czy – mówiąc językiem ekonomicznym – jej ekwiwalentność. Za ciekawe uważam przywoływanie stwierdzenia, że ubezpieczenie polega na zamianie wielkiej niepewnej straty na małą pewną stratę. Jest to obrazowe porównanie wymiaru finansowego straty wynikającego z ewentualnego zaistnienia zdarzenia, z tym wynikającym z zapłaconej składki. W edukacji skuteczne jest pokazywanie, jak niewielki jest dzienny koszt całorocznej ochrony ubezpieczeniowej.

Adresaci edukacji ubezpieczeniowej to szerokie grono osób. Do kogo w szczególności skierowany jest program?

Przede wszystkim trzeba podjąć się kształcenia na różnych etapach kontaktu ze światem finansów. Trzeba dostrzegać konieczność wprowadzania w ten świat dzieci i młodzieży, a później niezbędność uczestnictwa w nim każdej osoby z punktu widzenia życia prywatnego, zawodowego i społecznego. Musimy więc różnicować treści edukacyjne w zależności od adresatów i zainteresowanych. Określiliśmy pięć grup odbiorców programu, dla których tworzymy odpowiednie treści edukacyjne. Dzieci i młodzież będziemy zachęcać do zainteresowania się ubezpieczeniami, tłumacząc je hasłowo i obrazkowo. Studentom chcemy przekazywać wiedzę, umiejętności i kompetencje w formie usystematyzowanych wykładów, ale też urozmaiconych odniesieniami do zmieniającej się praktyki. Rodzinnym gospodarstwom domowym chcemy wskazywać zagrożenia z punktu widzenia danej sytuacji rodzinnej oraz przedstawiać możliwości korzystania z odpowiednio dobranej ochrony ubezpieczeniowej. Przedsiębiorców i menedżerów będziemy namawiać do bardziej aktywnego korzystania z pośrednictwa brokerskiego. Seniorzy mogą oczekiwać od nas pomocy w identyfikacji ich problemów życiowych, możliwych do rozwiązywania przez zastosowanie ochrony ubezpieczeniowej. Innym fragmentem edukacyjnym jest ten dotyczący zabezpieczenia społecznego. Z wiedzą o zabezpieczeniu zdrowotnym i emerytalnym trzeba docierać do wszystkich, bo od niej również zależy korzystanie z ubezpieczeń prywatnych.

Każdy powinien coś interesującego dla siebie znaleźć.

Nawet więcej, bo oczywiście nie wykluczamy, a nawet polecamy, zainteresowanie treściami i tematami nieskierowanymi wprost do wyróżnionej grupy odbiorców. Rodziców i dziadków może oczywiście zainteresować wiedza przekazywana dzieciom. Nic nie stoi na przeszkodzie, aby studenci przejrzeli treści skierowane do innych adresatów. Przedsiębiorcy i menedżerowie z natury rzeczy będą też zainteresowani wskazówkami czynionymi dla rodzinnych gospodarstw domowych. Chyba jeszcze idealistycznym oczekiwaniem byłoby zwrócenie uwagi rodzicom i dziadkom na potrzebę korzystania z ubezpieczeń ze strony ich dzieci i wnuków. W tak ukierunkowanej edukacji bardzo ważne wydaje się także stosowanie różnych metod i narzędzi oraz nawiązanie do realnej, zmieniającej się praktyki. Poprzez kontakt z czytelnikami-internautami chcielibyśmy nawet trochę poeksperymentować w sposobach przekazywania wiedzy, umiejętności i kompetencji.

Co można powiedzieć o perspektywach rozwoju polskiego rynku ubezpieczeniowego?

Z dotychczasowego wywodu wynika, że korzystanie z ochrony ubezpieczeniowej zależy od kształtowania wiedzy i umiejętności na jej temat. Po takim długim wywodzie dotyczącym edukacji muszę oczywiście stwierdzić, że przystępna edukacja ma przekonywać do racjonalnego korzystania z ochrony ubezpieczeniowej, a tym samym – sprzyjać rozwojowi rynku ubezpieczeniowego.

Jak doszło do powstania ubezpieczeniowego programu edukacyjnego?

Najłatwiej odpowiedzieć, że poważnie potraktowałem zadawane mi pytania o możliwości internetowego przekazywania wiedzy ubezpieczeniowej przez ludzi nauki. Jesienią 2017 roku uznałem, że chodzi o jakieś większe przedsięwzięcie, o bardzo wyraźnie wyznaczonym celu edukacyjnym, wykorzystujące doświadczenia akademickie i dobrą znajomość praktyki. Przyjąłem, że powinno to polegać na możliwości pozyskiwania w jednym miejscu przydatnych informacji, składających się na wiedzę, umiejętności i kompetencje w zakresie ochrony ubezpieczeniowej. Dość szybko zarysowałem plan takiego projektu. Z doktorem Marcinem Kawińskim równie szybko postanowiliśmy włączyć ten pomysł do zadań prowadzonej przez nas fundacji.

Wiem, że to ogromny nakład pracy …

Rzeczywiście. Nawet znacznie przekroczył on moje oczekiwania i wydłużył czas pierwszego uruchomienia portalu. Sam poświęcam programowi kilka godzin dziennie. Jednakże chcę podkreślić, że z góry uznałem, że pierwszą odsłonę programu przygotujemy w tym najściślejszym gronie, aby lepiej zapanować nad strukturą całości i lepiej ułożyć sobie benedyktyńską współpracę z firmą kreującą portal od strony techniczno-internetowej.

Internet został uznany za dobre narzędzie w edukacji …

Wiadomo, że internet stał się podstawowym źródłem szybkiego wyszukiwania informacji, w tym również dotyczącej rynku finansowego. Niestety chaos edukacyjny wywołany w tej dziedzinie przez internet jest niebywały i chyba coraz większy. Również wiele internetowych działań stricte marketingowych kryje się pod przykrywką wątpliwej edukacji, fałszywych twierdzeń i poważnych nieporozumień, także na rynku ubezpieczeniowym. Nie mogę się zgodzić ze zdaniem, że wystarczy dobrze szukać oraz selekcjonować wiedzę i informacje. W dziedzinie ubezpieczeń to może być zadanie tylko dla dobrze zorientowanych. Mniej wtajemniczeni, korzystający z internetu, są niestety skazani na podejmowanie decyzji przypadkowych, nieprzemyślanych, błędnych. Można powiedzieć, że weryfikowanie wiedzy bez wiedzy nie jest możliwe. Z internetu musimy dopiero zrobić dobre narzędzie edukacyjne. Musimy tą drogą zachęcać czytelników do pogłębiania wiedzy ubezpieczeniowej i do zabiegania o rzetelną informację. Chcemy stworzyć takie możliwości kształcenia poprzez narzędzie internetowe. Znaczenie internetu jest olbrzymie, ale trzeba zadbać o przewagę treści nad formą przekazu.

Skąd taka nazwa programu? Może kojarzyć się z zabawą.

I właśnie ma się kojarzyć! Popularne powiedzenie „Jest ryzyko, jest zabawa” modyfikujemy na ”Jest ryzyko jest … ubezpieczenie”. Przyznam, że na początku miałem obawy, że hasło jest za odważne, szczególnie dla projektu edukacyjnego. Ale przecież ono nie wyklucza rozsądnej zabawy, a podkreśla realne możliwości zastosowania metody ubezpieczenia i wykorzystania ochrony ubezpieczeniowej. I chyba przyjęte hasło wpada w ucho.

Skąd pochodziły środki na rozruch programu?

Poważnie wsparła nas w tym firma Asseco Data Systems, która nadzwyczaj sobie ceni powstawanie nowych przedsięwzięć edukacyjnych. Zdaniem naszego pierwszego promotora i sponsora jest to szczególnie ważne w czasie, gdy do działalności ubezpieczeniowej wchodzą nowe technologie, fintechy, startupy, sztuczna inteligencja. Przedstawiciele Asseco mocno popierają nas też w twierdzeniu, że wiedza w zakresie ubezpieczeń jest niewystarczająca i wymaga promowana, aby zwiększyć przezorność ubezpieczeniową i upowszechnić korzystanie z ochrony ubezpieczeniowej. Jesteśmy oczywiście bardzo wdzięczni za okazane nam zaufanie i próbujemy go nie zawieść.

A jakie są plany rozwoju portalu?

Zależą one przede wszystkim od przyjęcia i oceny tego co udostępniliśmy na pierwszym etapie tworzenia portalu. Podejmujemy się przedsięwzięcia edukacyjnego w takim zakresie i w takiej formie, że z uwagą będziemy śledzić wywołane nim zainteresowanie. Przede wszystkim z niecierpliwością czekamy na pierwsze reakcje czytelników-internautów, które chcemy odnotowywać na Facebooku. Mamy też nadzieję, że nasi czytelnicy-internauci będą po jakimś czasie domagać się rozszerzenia niektórych tematów. Oczekujemy także reakcji i uwag ze strony tzw. praktyki. Chcemy zainteresować udziałem w realizacji projektu kolejne osoby ze środowiska akademickiego, gdyż potrzebna jest współpraca nad pomysłami edukacyjnymi. Planujemy odpowiednie badania edukacyjne. Ważne, iż pojawiają się również deklaracje wsparcia organizacyjnego i finansowego dla portalu związane z dostrzeganiem i chęcią poważniejszego instytucjonalnego potraktowania problemu edukacji ubezpieczeniowej na tle edukacji finansowej i ekonomicznej.

Rozmawiała: Anna Snitko-Pleszko