Andrzej Maciążek, wiceprezes zarządu Polskiej Izby Ubezpieczeń, wyjaśnia:
(1) Duża część umów ubezpieczenia i procesów obsługi szkód już wcześniej opierała się o elektroniczny obieg dokumentów i bezgotówkowe wypłaty odszkodowań i świadczeń. To system sprawdzony i stosowany np. przy likwidacji szkód samochodowych czy w mieszkaniach i domach. Działający na dużą skalę, np. w czasie klęsk żywiołowych, gdzie szybka wypłata jest priorytetem. W czasie pandemii zdalnie można bez problemu przekazywać ubezpieczycielowi zdjęcia, dokumenty, zawierać umowy czy je wypowiadać!
(2) Zdalna obsługa i obieg dokumentów są też możliwe u agentów i poprzez kontakt z nimi. Firmy uruchomiły zdalną sprzedaż wszystkich rodzajów ubezpieczeń w kanałach agencyjnych. Uruchomiły też dodatkowe wsparcie dla agentów, by mogli obsługiwać klientów całkowicie zdalnie. Agenci w obecnej sytuacji to kluczowa dla firm grupa, które może pomóc w kontakcie z osobami starszymi lub tymi, którzy do tej pory nie korzystali z cyfrowych rozwiązań. Wielu klientom będzie łatwiej zadzwonić do agenta i poprosić o pomoc, niż samodzielnie wypełniać formularze na stronach internetowych ubezpieczycieli.
(3) PIU pracuje nad infografikami i poradnikami, by wesprzeć rynek w komunikacji z odbiorcami. Chcemy pokazać, że ubezpieczenia zdalnie to prosta sprawa, nawet gdy korzystamy z nich w ten sposób po raz pierwszy. Zdajemy sobie sprawę też z tego, że klienci będą głównie zainteresowani odnowieniami. Dlatego PIU zwraca uwagę na to, jakie dokumenty są w tym celu potrzebne.
(4) Należy wykorzystać wszystkie możliwości, jakie dają już zawarte ubezpieczenia. Można skorzystać teraz ze zdalnej pomocy specjalistów. To ważne zwłaszcza dla tych, którzy regularnie muszą odwiedzać specjalistów, leczą choroby przewlekłe, potrzebują leków. Wideoczaty z lekarzami, czy po prostu wystawienie e-recept bez konieczności wizyty w przychodni wpisuje się w zalecenia organów państwa, by unikać wszelkich skupisk ludzi. I warto z tego teraz korzystać.
(5) Wiele osób obawia się o swoje finanse. Przedłużenie obowiązkowej polisy OC może być teraz problemem np. dla kogoś, kto pracuje na umowę zlecenie. Warto przypominać klientom, że mają możliwość opłacania składki w ratach. Lepiej nie ryzykować jazdy bez OC. Płatności ratalne są możliwe i w innych ubezpieczeniach, nieobowiązkowych.
(6) Pamiętajmy jednak, że szczególnie w zdrowiu nasze działania są teraz zdeterminowane przez zalecenia władz. Wszyscy klienci, którzy chcą skorzystać z polis zdrowotnych, a mają objawy podobne do tych, które towarzyszą zarażeniu koronawirusem i tak muszą być kierowani na ścieżkę wyznaczona przez władze. Nie ma tu możliwości zorganizowania wizyty w przychodni u specjalisty z pominięciem procedur państwowych.
(7) Ubezpieczyciele pomagają w organizacji pomocy w zakresie organizacji pomocy w ubezpieczeniach turystycznych, w zakresie w jakim pozwalają im na to organy państwa na danym terytorium. Warto uczulać klientów, którzy nie mogą teraz wrócić do kraju, że polisy turystyczne da się przedłużyć. Trzeba to zrobić dzień przed upływem terminu istniejącej już polisy.
(8) Dla klientów zakładów ubezpieczeń w wielu okolicznościach cenne są usługi assistance. Musimy pamiętać, że i w tym obszarze priorytety wyznaczają władze lokalne i państwowe. W okolicznościach spowodowanych przez pandemię może być niemożliwe zorganizowanie transportu, hotelu czy inna pomoc bezpośrednia. Ubezpieczyciele dokładają jednak wszelkich starań, by klienci w jak najmniejszym stopniu odczuli skutki utrudnień. Musimy jednak działać zgodnie z wytycznymi, czy czasowymi ograniczeniami – nie tylko w naszej branży.